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Social Media: Kunden sind an der Macht

Social Media - das Wort in aller Munde. Man kennt es langsam, dass Twitter, Blogs und Facebook sehr häufig genutzte Plattformen zur Publikation sind. Doch obwohl Unternehmen immer stärker auf diese Medienform setzen wollen, sind sich manche noch nicht ganz sicher, ob Social Media wirklich weiterhilft. Laut der jüngsten Studienergebnisse des “Social Media Company Monitors 2009” ist zumindest Deutschland auf dem besten Weg, diese neue Medienform vorerst zu ignorieren, denn viele Entscheider und die Chef-Etage bemühen sich wenig, ihre Kenntnisse in diesem neuen Segment zu profilieren.

• 15% der Unternehmen steigern heute den Umsatz durch Einsatz von Social Media.
• 51% der Unternehmen planen auch in Zukunft keinen Einsatz von Social Media.
• 75% der Unternehmen haben kein Blog, 12 % wissen nicht, was ein Blog ist.
• 40% der Entscheider haben kein Community Profil.

Meiner Meinung nach ist dies ein fataler Fehler. Besonders sollte die Macht von Social Media nicht unterschätzt werden. Im schlimmsten Fall führt die Ignoranz von Social Media zu einem totalen Versagen der Kommunikation. Selbst der Konsumgüter-Handel ist davon nicht befreit. Ein aktuelles Beispiel wie im Fall “dooce vs. MAYTAG” zeigt eindrucksvoll, dass Social Media nicht von Unternehmen ignoriert werden darf. Hier versagte eine neue Waschmaschine nach wenigen Tagen, der Hersteller konnte sich nicht zu einer Auswechslung und nur schleppenden Reparaturen durchringen, bis der Fall durch die Betroffene bei Twitter an über 1 Million Follower publik gemacht wurde.

Als erste Reaktionen boten konkurrierende Hersteller wie Bosch sogar ihre Produkte als Geschenk an, bis sich der Mutterkonzern WhirlpoolCorp auf höchster Managementebene öffentlich zu dem Kommunikationsversagen und den Mangel an Servicequalität äußerte - und Besserung gelobte. Man möchte sich noch an die alte Story “Dell Hell” von Jeff Jarvis erinnern.

Von den unzähligen Blogeinträgen, Kommentaren, Tweets und Diskussionsforen innerhalb Social Media beeinflussen jedoch nur wenige die Nutzer so nachhaltig und generieren einen entsprechenden PR-Gau für ein Unternehmen. In Hinblick auf die Studienergebnisse bezogen auf die deutsche Wirtschaft sollten sich alle Unternehmen bei diesem anschaulichen Beispiel fragen, ob ein “Nein” und “Später” zu Social Media vielleicht die falsche Aussage ist. Die Zeit dafür ist längst vorbei: Eure Kunden sind an der Macht.

Ein Icon für alles

Wer würde sich nicht daran erfreuen, wenn ein einziges Icon die Funktion eines zentralen Social Bookmarking Dienstleisters übernehmen kann? Es gibt unglaublich viele dieser Dienstleister am Markt mit allen Stärken und Schwächen. Jeder User hat auch seine ganz persönliche Präferenz, die eigenen Bookmarks zu verwalten. Für Webmaster wird es immer schwieriger sich mit nicht nur fünf, sondern in einigen Fällen sogar 20 kleinen Icons herumzuschlagen. Meist resigniert man und zeigt nur die prominentesten Social Bookmarking Dienstleister, anstatt den Usern die ganze Bandbreite zu offerieren. Auch ich gestehe dabei meine Faulheit.

Das “Share Icon” Projekt möchte genau da ansetzen und mit dem immer größer werdenden Markt für Social Networks (und Social Bookmarking Anbieter) eine generelle, allgemein gültige visuelle Erkennung für die Funktion des Sharings bzw. Austausches der Informationen einführen. Ähnlich des bekannten orangenen RSS Icons könnte das Share Icon seinen Einzug in sämtliche Blogs feiern.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Man bindet einen einzigen Code ein und übergibt alles weitere einem Plugin für Wordpress - andere Bloghoster können sicherlich eine kompatible Funktion auf die Beine stellen.

Der Nachteil ist definitiv im Marketing anzusiedeln: Ich kann meinen Dienstleister nicht mehr durch ein kleines Icon auf externen Webseiten visualisieren. Natürlich möchte man direkt mit machen, aber unter später 50 oder 100 Anbietern geht man dann doch unter.

Für die User ist es ein unglaublicher Fortschritt, für vor allem kleinere oder ganz neue Anbieter ist diese Form der “Iconisierung” vergleichbar mit einem Todesstoß.

Live-Blog: Mit Angie wird alles besser!

So lautet das Credo unseres Dozenten nach einem kleinen Exkurs auf die Servicementalität am Beispiel von Deutschen und US-Amerikanern. Ob mit Angie alles besser wird, möchte ich jedenfalls nicht beurteilen, jedoch gibt es einige Denkansätze für den Dienstleistungssektor, die in Deutschland wirklich noch der USA hinterher hinken.

Sei es das selbstverständliche Einpacken von frisch gekauften Waren im bloggenden Sparmarkt, oder das gebräuchliche Babysitting in den USA was nicht per Schwarzarbeit vergütet wird, oder die Abschaffung der traditionalistischen Denkweise von “Hersteller und Konsument - Verkäufer und Kunde”, in Deutschland fehlt es immernoch an Dienstleistungen, die für uns noch nicht selbstverständlich sind. So lautet das Credo unseres Professors, und für mich ist das nichts neues.

Beispiel: Ich war lange Zeit ein begeisterter Einkäufer in der Filiale des Flensburger CITTI-Marktes nur wegen der dort frei verfügbaren Altpapier-Einkaufstüten, für die ich keine 20 Eurocent hinterlegen musste. Ich hätte in jedem anderen Geschäft die schnöden Plastikbeutel kaufen müssen und pro Woche auch Summasummarum ca. 50 Eurocent dafür ausgegeben. Ich habe immer selbst darauf geachtet, die Waren so in die Tüten zu stecken, so dass platzsparend und gewichtssparend alles zusammen passte. Es war und ist heute auch immer eine Kleinigkeit - kein großer Akt des Bewusstseins. Die Idee eines Einpackservices für meinen Einkauf würde noch mindestens 10-20 Einpackhelfer (”1-Euro-Jobs”?) pro Filiale ermöglichen und mir das Gefühl geben, alles sei gut, wenn ich mit einem Grinsen aus dem Laden laufe. “Mut zur Lücke”, sage ich nur. Angie hilft da wenig, aber es kann eine gute Möglichkeit sein, um diese Einpackservices als zusätzliche Dienstleistung zu testen - vielleicht sogar durch den Shopblogger selbst?