Social Media – Kundenservice der Zukunft

Der Kunde ist König” gewinnt neue Bedeutung
Durch die ständige Verfügbarkeit von Informationen im Internet, durch soziale Netzwerke und andere Technologien des Web 2.0 sind die Verbraucher heute wesentlich kritischer und wählerischer in ihren Entscheidungen geworden.

Es ist inzwischen unbestritten, dass der Kundenservice als “Visitenkarte” des Unternehmens eine wesentliche strategische Rolle spielt. Mit gutem Grund wird Kundenzufriedenheit häufig zum zentralen Unternehmensziel erklärt, und der Kundenservice rückt in den Vordergrund des wirtschaftlichen Handelns.

Neue Wege im Kundenservice
Einheitlicher Kundenservice, wie seit Jahren durchwegs praktiziert wird, ist für moderne Unternehmen weder wirtschaftlich noch sinnvoll. Der individuelle Kundenservice orientiert sich heute insbesondere am sogenannten Customer Lifetime Value (CLV), also dem Kundenwert, bei dem der Kunde anhand von verschiedenen Kriterien kategorisiert wird. Um die Kundenbeziehung möglichst umfassend bewerten zu können, werden bei dessen Ermittlungen heute nicht nur “harte” Kriterien wie etwa monetäre Aspekte berücksichtigt, sondern auch sogennante “weiche” Kriterien wie zum Beispiel Kundeninformationen und Kundenreferenzen.

Social Media als Kommunikationskanal
In einer zunehmend komplexen wirtschaftlichen Umgebung gibt es den Spezialisten der Management-Beratung Detecon International zufolge zwei Entwicklungen, um den Herausforderungen der neuen Kundenbedürfnisse gerecht zu werden. Ausgehend von der Tatsache, dass der Kunde der “digitalen Generation” verstärkt Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbständig in Anspruch nehmen möchte, sollte die Integration von Social Media als Kommunikationsmittel vorangetrieben werden. Als Beispiel genannt werden Videos für erklärungsbedürftigte Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Website nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern. Auch die Beantwortung von Kundenanfragen über einen Blog wird in wenigen Jahren selbstverständlich sein, meint ein Großteil der in einer Detecon-Studie befragten Kundenbeziehungsexperten. Die Studie kann unter www.detecon.com/de kostenlos heruntergeladen werden.